ITSS信息技术服务能力成熟度模型符合性评估

【参考官网：中国电子工业标准化技术协会 信息技术服务分会 http://www.itss.cn】

一、简介

随着我国信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护（以下简称运维）服务逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。按照工业和信息化部的总体部署，未来一段时期内，我国信息技术服务业的发展目标是由大变强，发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，运维服务能力成熟度模型应运而生，为规范和引导运维服务行业发展提供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于解决以下问题：

1）运维服务企业的能力水平缺乏评判标准；

2）选择和评价运维服务提供商缺乏有效手段；

3）运维服务企业缺乏能力建设的最佳实践；

4）提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑。

 

二、范围

本规范建立了信息技术运维服务（简称运维服务）能力成熟度模型，模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个等级，从低到高分别用四、三、二、一表示。本规范同时规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。本规范适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力，可作为运维服务能力管理的依据和评价的准则。

 

三、运维服务能力成熟度模型框架

运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力管理水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图所示。每个能力成熟度等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到新的水平。

运维服务能力成熟度模型框架

运维服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其下属等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其下属成熟度等级为基础。

运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理和颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业标准提出的。基础级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度等级要求，改进（协同）级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度等级要求，提升（量化）级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》为基础提出成熟度等级要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为运维服务组织持续深化服务能力管理提供了一个路线图和方法论。

 

四、运维服务能力成熟度模型的构成

运维服务能力成熟度各等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源四个要素达到规定的要求。每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，根据ITSS中运维系列标准和《信息技术服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。

运维服务能力成熟度模型的构成

五、成熟度等级

基本级

定义：基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常的运维服务活动初步有序开展。

特征：运维服务能力成熟度达到基本级的运维服务组织应具有以下

1) 管理层对实施运维服务能力管理具有基本意识，依据模型初步建立了运维服务能力管理体系；

2) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

3) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

4) 具备运维技术研发基本条件，在体系化方面可持续改进；

5) 根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

关键指标：针对运维服务能力成熟度等级的基本级，暂无总的关键指标要求。

 

拓展级

定义：拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，并得到有效实施。

特征：运维服务能力成熟度达到拓展级的运维服务组织应具有以下

1) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化；

2) 依据模型建立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

3) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升；

4) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；

5) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

6) 为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面可持续改进。

关键指标：考核运维服务组织是否满足拓展级要求的总体关键指标包括

1) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；

2) 运维服务目录的完备性；

3) 提供运维服务的人员关键岗位流动率； 

4) 运维服务管理过程的关键绩效指标（KPI）体系；

5) 支撑开展运维服务活动的核心工具应用情况；

6) 支持提供运维服务的知识规模及其应用情况。

 

改进（协同）级

定义：改进（协同）级（二级）是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用 ITSS 中运维系列标准，建立人员、过程、资源和技术能力要素协同改进的制度体系。

特征：运维服务能力成熟度达到改进（协同）级的运维服务组织具有以下

1) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；

2) 依据模型建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；

3) 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程一致性和准确性；

4) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；

5) 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

关键指标：考核运维服务组织是否满足改进级要求的总体关键指标包括

1) 运维服务标准化程度；

2) 基于基线的运维服务能力管理；

3) 运维服务管理过程自动化水平；

4) 运维技术研发投入比；

5) 运维服务人员能力胜任水平；

6) 运维服务知识库的建设及应用水平。

 

提升（量化）级

定义：提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施量化的运维服务能力管理，形成推动运维服务业务变革的机制。

特征：运维服务能力成熟度达到提升级的运维服务组织具有以下特征

1) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，实现有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；

2) 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；

3) 建立覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现改进与变革；

4) 运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；

5) 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

关键指标：考核提供运维服务的组织是否满足提升（量化）级要求的总体关键指标包括

5.1 运维服务质量度量指标体系；

5.2 运维服务业务投资回报率评价指标体系；

5.3 运维服务管理过程改进量化指标；

5.4 运维服务关键技术和产品的自主可控水平；

5.5 运维服务集成和组合能力水平。 

 （备注：以上内容仅供参考，如未详尽或有更新，均以具体官方发布为准。)